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Fora de casa

A transformação digital dos mercados e das empresas abriu o caminho a novas formas de crescimento para outros mercados, com risco moderado

Não interessa muito o que vendemos, que tamanho temos ou onde estamos. Podemos vender fora de casa, sem os riscos das grandes multinacionais e sem ter sequer de entrar num avião. Podemos achar que um dos maiores desafios da economia portuguesa é o da internacionalização. Não é. O desafio não é sequer como internacionalizar, é ter a audácia de ter o sonho e saber como o tornar realidade sem tirar os pés do chão.

Para um número ainda muito grande de empresários, o desafio já não é conseguir internacionalizar: é o de ter consciência que com os novos modelos de negócios é possível a quase todas as empresas portuguesas fazer export dos nossos serviços, dos nossos conhecimentos. Saber que podemos exportar as nossas estratégias, as tácticas, as experiências, os modelos e os produtos que tanto custaram aos empresários criar num ecossistema tão pequeno e periférico.

A principal razão da internacionalização não ser uma prioridade é o conhecimento da dificuldade que outros tiveram para crescer fora de portas. É conhecer todos os que falharam. É saber que alguns afundaram as suas empresas nos investimentos extraordinariamente grandes que eram precisos nos anos 90 nos projectos de crescimento internacional.

É certo que esse modelo orgânico de crescimento na internacionalização ainda existe, quando as empresa têm ambição e estrutura. São programas internacionais a que poucos podem aspirar, mas onde alguns têm sucesso. A Parfois, Salsa e Sonae são alguns exemplos, não como indústria de produção, mas sobretudo como marca e comercialização. A Farfetch é o new kid on the block, com vendas superiores a mil milhões em dezenas de países e um crescimento superior ao dos grandes concorrentes internacionais, graças a um modelo inovador e completamente distinto de co-criação no retalho, onde a fusão entre digital e físico toma um lugar central, exactamente como se passará em todo o comércio relevante dentro de não muitos anos. A Farfetch não precisou de lojas próprias e investimentos bilionários para vender o que vende hoje: reinventou o modelo de retalho, sem colocar em causa as marcas, que são muito mais parceiras do que concorrentes.

Para muitos pequenos negócios portugueses, o caminho é tão óbvio que cega. Cega, porque parece improvável. Cega porque ainda associamos internacionalização a caminhos de grande risco e investimento, mas a transformação digital dos mercados e das empresas abriu o caminho a novas formas de crescimento para outros mercados, com risco moderado. Empresas como a 360 Imprimir e a Talkdesk estão a mostrar-nos o caminho: basta saber ouvir, basta querer ver.

A própria Google lançou este mês por cá o Market Finder, para ajudar as empresas a chegar a novos mercados com risco moderado e apoio em áreas como a escolha do melhor mercado (através do fornecimento de estatísticas de negócio relevantes), bem como informação o de planeamento operacional, como logística, sistemas de pagamentos, enquadramento legal, impostos, customer care e recrutamento. Além disso, a ferramenta que a multinacional colocou no mercado é de acesso gratuito e ajuda a compreender a componente cultural de cada mercado.

Num mundo tendencialmente mais digital, há cada vez menos barreiras internacionais, e tornou-se possível em muitos sectores de actividade iniciar uma curva de experiência internacional, com poucos riscos e apoiada desde a equipa que as empresas já tem a operar em solo lusitano. Para isso, é preciso naturalmente dar início de forma acelerada ao processo de digitalização do negócio, mas o mais importante é ganhar consciência.

É saber que podemos.



Aumentar Conversão em Vendas

Os vendedores são avaliados pelas vendas que realizam. E para aumentar as vendas participam de curso e treinamento para aprimorar as técnicas de vendas.

Avaliamos para formar equipes campeãs. Aumentar as vendas. Vender muito. É o objetivo. Mas medimos de forma correta? Será que a principal análise não deveria ser a enorme quantidade de vendas perdidas?

Se pudéssemos aumentar as vendas sobre a quantidade de informações e pesquisas realizadas pelos consumidores, teríamos resultados bem melhores. O grande desafio é aumentar o índice de conversão de informações em vendas realizadas.

Nesta linha de raciocínio, para avaliar produtividade das ações, sugiro dividir o processo de vendas em três etapas.

A primeira etapa consiste em desenvolver campanhas e ações para levar o consumidor até a nossa loja, escola, empresa ou site. Envolve escolha do ponto, layout, decoração, características e qualidade do produto ou serviço, campanha de marketing, inauguração, recrutamento, seleção e treinamento das equipes, etc.

A segunda etapa aborda a necessidade de apresentar a loja, escola, empresa ou site, de forma que o consumidor seja direcionado para identificar os produtos ou serviços que lhe atendam, sendo estimulado a comprar.

Resumindo é ter uma estrutura física vendedora. É pensar a loja ou empresa com os olhos do consumidor, para estimular e facilitar, e não com os olhos do empresário, com visão administrativa, de estoque e de facilidade de arrumação.

 A terceira etapa é a que pretendo abordar. É a que concretiza todos os investimentos nas etapas anteriores.

Todos os investimentos anteriores se perdem, ou deixam de ser maximizados, quando esta terceira etapa falha, não conquistando o seu maior potencial.

E incrivelmente, é a que necessita de menor investimento. Precisa de muita atenção, mas não de grandes investimentos.

Vejo alguns empreendedores e empresários realizando grandes investimentos e entregando a responsabilidade de gerar caixa, de vender, de executar a etapa que transformará o consumidor em cliente, para uma equipe de vendas despreparada.

Não só de técnicas de vendas e negociação, mas de processos desenhados para aumentar o índice de conversão em vendas.

É como se construíssem uma loja, escola ou empresa linda, moderna e com muitos atrativos, e no final da semana, entregassem o caixa para uma jovenzinha de 12 anos levar sozinha para o banco. Teríamos grandes riscos de ela ser roubada e o dinheiro ser levado.

Vamos fazer a seguinte análise, se uma loja recebe mensalmente, a média de 1.000 consumidores por mês e realiza 100 vendas, quer dizer que o índice de conversão de informações em vendas, ou índice de conversão em vendas é de 10%. Muito baixo, para muitos setores. Conversão em vendas significa transformar consumidores em clientes.

Você sabe qual o índice de conversão em vendas de sua empresa? Saiba que ela pode ser melhorada. As empresas perdem a grande maior parte destes consumidores, que interagem com sua empresa, ligam ou visitam a loja, e saem sem comprar.

E esta minha abordagem, conquistada com muito estudo e prática, mostra que é possível aumentar muito a quantidade das suas vendas, sem aumentar muito o seu investimento, apenas aumentando o seu índice de conversão em vendas.

Não vou abordar neste artigo, o aumento de ticket médio ou de mix de produtos, só o aumento de venda absoluta.

Não cito novos investimentos na etapa um, que significa aumentar o número de consumidores na sua loja. E nem na etapa dois, com ajustes no layout e decoração.

Aumentar Conversão em Vendas com Técnicas de Vendas
Aumentar Conversão em Vendas com Técnicas de Vendas

Abordo aumentar o índice de conversão em vendas. Aumentas as vendas para o número de consumidores que entram na loja. Reduzir a perda de consumidores que saem da loja sem comprar nada.

O empresário conseguiu levar o consumidor até a loja. Investiu muito para isso. Mas deixa o consumidor escorre entre os dedos, saindo sem comprar nada e às vezes, com a percepção de que não voltará, pois não se sentiu seduzido.

Alguns empresários, preocupados com o baixo número de vendas, decidem aumentar a verba de marketing. Passam a anunciar mais, levando mais consumidores para a loja, escola, empresa ou site. Porém como a conversão é baixa, perderão dinheiro.

A solução é implantar um processo para aumentar o índice de conversão em vendas.

A metodologia permite a identificação dos processos essenciais, que são fundamentais para o resultado da empresa. A identificação e melhora desses processos, com o ajuste correto, no momento certo, interligando com a fase seguinte e o foco no resultado, aumentarão o índice de conversão em vendas da empresa.

É importante a compreensão das diferentes visões do processo de atendimento.

O consumidor entende as diversas plataformas de atendimento e informações (secretaria de uma escola ou curso, call centers, fale conosco dos sites, stand de informações, lojas, recepções de empresas, etc) como um local para obter as informações necessárias do produto ou serviço.

Mas as empresas e colaboradores devem ter uma visão diferente. Não estão lá para informar. Estão para converter informações em vendas. É para isso que existem. Ninguém investe e cria uma empresa para informar e atender pesquisas. Ninguém sobrevive com isso. Não gera recursos financeiros.

O desafio é gerar as informações necessárias ao consumidor, com o objetivo de converter em vendas. Não podemos responder a primeira pergunta do consumidor, com informações sobre preço. Devemos ir respondendo, expandindo comentários, despertando o interesse.

Os valores devem ser apresentados no final, quando a exposição tiver sido finalizada, quando tivermos falado tudo o que for importante, de forma agradável para o consumidor, quando formos realizar o fechamento da venda.

Um roteiro muito interessante é o AIDA (ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO), utilizado na apresentação e demonstração do produto ou serviço. Logo apresentarei um artigo específico, sobre esta estratégia de apresentação.

Vejo consumidores solicitando informações sobre o produto ou serviço e as pessoas respondendo os valores para contratação. Uma empresa não é só isso.

Ninguém compra só pelo preço. Quer garantias, qualidade, diferenciais competitivos, benefícios que poderão gerar conforto, economia, bem estar, sentir-se na moda, alegria, redução de tempo, etc.

O grande desafio é o diagnóstico correto. Apresentar a solução é razoavelmente fácil. A questão importante é identificar a necessidade certa. O centro da questão que gera esta improdutividade.  Apresentar o melhor remédio existente, em uma doença errada, não resolverá.

Portando será necessário um período de diagnóstico, com entrevistas com liderança da empresa, com colaboradores importantes no processo e com colaboradores da base. Muitas vezes a equipe da limpeza ou da segurança, tem uma visão importante sobre alguns detalhes. Às vezes, nem sabe que tem noção de um ponto importante. Temos que saber perguntar.

Depois entrevistar clientes e consumidores. Vizinhos e transeuntes também. Concorrentes, se possível.

Desta forma, poderemos criar um cenário sobre percepções individuais e uma visão coletiva da empresa e do processo de atendimento e vendas.

Mas cuidado. Percepções e visões podem ser deturpadas, intencionalmente ou não.

Muitas vezes presenciei pessoas dizendo uma coisa, e na realidade identifiquei que faziam diferente. Algumas tentavam alterar a realidade para se protegerem, mas outras faziam sem sentir. Sabiam o que era certo, já haviam realizado corretamente em algum momento, mas por causa da rotina, do excesso de tarefas, por preguiça ou até por não avaliarem ser tão importante, paravam de fazer certo. E não tinham consciência de que pararam.

Enquanto realiza esta etapa de entrevistas, envie vários clientes secretos, treinados por você, para identificarem pontos chaves que atrapalham um bom índice de conversão de vendas. Enviem para todos os pontos de vendas, ligue para os telefones disponíveis, enviem email, comente nas redes sociais da empresa.

E prepare um relatório detalhado sobre cada atendimento, pois se houver atendimentos indevidos, normalmente, as pessoas negarão, garantindo que fazem certo. Dirão que foram treinados, são supervisionados e estão conscientes da importância da qualidade do atendimento.

Muitas vezes recebi feedbacks de que atendimento era simpático, gentil, mas completamente falho nos processos de conversão. E muitas vezes, infelizmente recebi comentários de atendimentos completamente deficientes, sob qualquer ótica. Eram atendimentos que expulsavam os consumidores.

Não costumo citar nome dos colaboradores que realizaram atendimento falho. Cito os que atendem bem, de acordo com o esperado, para valorizar o bom trabalho dos que se destacam. Acredito que a falha geralmente é do processo. Não das pessoas que estão na ponta. Muitas vezes não foram treinadas corretamente para converter vendas. E mesmo que tenham sido, têm que receber supervisão constante. As pessoas precisam ser avaliadas constantemente, tem que receber feedback, para saberem onde acertam, onde erram e como melhorar.

Depois, devemos ir para a prática, onde observaremos os atendimentos, procurando não interagir no início, para identificarmos as várias formas de incorreção no atendimento que objetiva ter alto índice de conversão em vendas.

Acompanhe negociações, ligações ativas e receptivas. Leia os emails que recebem e que são enviados. Escute atendentes e vendedores interagindo com consumidores e clientes.

Finalmente, com informações sobre estas três fontes: entrevistas, clientes ocultos e observação de atendimentos, poderemos analisar todos estes dados e apresentar um diagnóstico real, que explicará o baixo índice de conversão em vendas e o conjunto de soluções propostas para aumentar este índice.

No próximo artigo, publicarei um conjunto de soluções para aumentar o índice de conversão em vendas.

E importante observar, que normalmente, as pessoas têm dificuldades de conviver com mudanças. Muitas vezes, por medo de perda de espaço, por incompreensão da necessidade de mudança ou até medo de perda de emprego. O envolvimento das pessoas será fundamental para este processo.

No meu caso, como consultor externo, procuro informar e demonstrar que busco melhoria de processos e não uma caça as bruxas. Não busco pessoas que erram, mas processos inadequados que podem ser melhorados pelas pessoas eu atendem aos consumidores no dia-a-dia.

Participar em um curso e treinamento poderá melhorar a performance individual. É claro que poderão aumentar as vendas dos vendedores. E até formar equipes de vendas mais produtivas. É possível fazer melhor.

Mas para alcançar um aumento de vendas substancial, que permita alta lucratividade da empresa, é necessário aumentar os índices de conversão em vendas.

E nesse caso, fazer melhor significa vender mais. E maior lucratividade.

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Descubra duas grandes técnicas de vendas para aumentar as suas vendas:
http://sergioricardorocha.com.br/melhores-tecnicas-de-vendas/

Leia um artigo sobre o bom atendimento e melhore as suas vendas:
http://sergioricardorocha.com.br/excelencia-no-atendimento/

Conhece o termo “Desvenda”? Entenda como saber desse termo pode aumentar as suas vendas:
http://sergioricardorocha.com.br/entender-a-desvenda-para-vender-mais/